为进一步提升服务水平、提高患者满意度，日前，我院在省内率先建设“96512”呼叫服务中心，将智能机器人语音技术引入便民服务热线中，通过“96512”客服热线，为群众办实事，为临床减负担。

“96512”智慧客服系统将便民高效和专业支撑相结合，打造三高服务模式“电话接通率高、咨询识别率高、随访覆盖面高”。系统基于智能机器人+人工客服双重服务机制，以人机交互的智能机器人为主、人工服务为辅，建立规整、完善的知识库，为患者提供全新的智能咨询和随访服务。

新上线的智慧客服系统通过设置多路智能机器人坐席，能够高效快捷的处理科室号码查询、门诊专家排班查询、核酸检测咨询、健康管理咨询、医保咨询等患者常见高频问题，提高电话接通率，打造便捷、高效、规范的智慧客服体系。我院的客户服务模式也将同步快速转型，逐步成为医院全方位问题调度和监督中心。

“96512”呼叫服务中心的人工服务按医院正常上班时间（8:00-12:00；14:30-17:30）提供服务；智能机器人坐席提供24小时在线服务。

在安徽省内可以直接拨打96512，省外需拨打0551-96512，即可享受智慧客服系统带来的便捷服务。若电话显示96512来电请一定要接听，这是我院智慧客服平台拨打的电话，为您提供主动的、个性化的服务。（信息中心  徐宁/文 徐兵/审核）

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